Trafić w potrzeby oraz oczekiwania klientów, to chyba zasadniczy cel działalności każdego przedsiębiorstwa. CRM, czyli zintegrowany system zarządzania relacjami z klientem, jest wszelkim działaniem, które ma te potrzeby rozpoznać. Jednak rozpoznanie, to tylko pierwszy etap, choć bardzo ważny, ale nie jedyny, jaki możemy zakwalifikować w ramach szeroko rozumianego CRM. Wszelkie działania marketingowe, które mają za zadanie, zdobyć klienta, są etapem kolejnym, równie ważnym. Jak wiemy konkurencja na rynku jest bardzo duża, praktycznie w każdej branży działa mnóstwo konkurujących ze sobą firm, które de facto oferują te same usługi, towary itp. Skutecznie prowadzony marketing, jest w stanie sprawić, że akurat usługi naszej firmy, spośród tej bogatej palety wyboru, będą wybierane najczęściej. W relacjach z klientami, najważniejsze jest wytworzenie zjawiska – zaufania. Zaufania klientów, względem danej marki, konkretnej firmy. CRM, jeśli jest profesjonalnie realizowany z pewnością takie stałe zaufanie, jest w stanie w relacji z klientem wytworzyć.